Документы
Заявление в банк по спорной операции
Заявление подаётся только в банк, выпустивший вашу карту, — в отделении, в приложении или в чате поддержки, бесплатно и без посредников. Ниже — что в нём должно быть, что приложить и как заранее понять, запускается ли спор по вашей операции.
Запускается ли спор по вашей операции
Отметьте то, что верно для вашего случая. Это не оценка шансов — это проверка того, применимы ли к операции правила карточного спора в принципе.
Результат
Отметьте признаки вашей операции
Начните с первого блока: способ платежа определяет, есть ли в вашей операции торговая точка и банк-эквайер.
Способ платежа
Условия спора
Отметка в первом блоке означает не «отказ», а другой маршрут: заявление в банк по признакам перевода без добровольного согласия (ч. 5.1 и 5.2 ст. 9 161-ФЗ), заявление в полицию по ст. 159 УК, требование о возврате неосновательного обогащения по ст. 1102 ГК.
Обязательные пункты заявления
Заявление читает не только ваш банк: его содержание переносится в спор, который уходит эквайеру. Чем точнее описана операция, тем меньше поводов вернуть заявление на уточнение.
- 01 Идентификация операции Дата, время, сумма, валюта, последние четыре цифры карты и название получателя ровно так, как оно указано в выписке.
- 02 Что было куплено Товар или услуга, номер заказа, обещанная дата поставки или дата оказания услуги.
- 03 Что пошло не так Одним абзацем и без эмоций: товар не передан, услуга не оказана, списание повторное, подписка отменена такого-то числа, распоряжения на операцию не давали.
- 04 Обращение к продавцу Когда и как обращались, что ответили. Если продавец недоступен — так и написать, приложив подтверждение попытки связаться.
- 05 Требование Прямая формулировка: «прошу инициировать спор по операции (chargeback) по правилам платёжной системы по основанию …» и «прошу вернуть сумму операции на счёт карты».
- 06 Требование о письменном ответе «Прошу предоставить письменный мотивированный ответ и сообщить номер обращения». Без этого пункта результат спора часто остаётся устным.
- 07 Перечень приложений Нумерованный список — он же служит описью, если заявление подаётся в отделении.
Что приложить
Выписка по карте
За период, включающий спорную операцию. Название получателя укажите ровно так, как оно напечатано в выписке, — эквайер ищет операцию именно по нему.
Подтверждение оплаты
Чек, письмо с подтверждением заказа, страница «спасибо за оплату», номер заказа.
Договор или оферта
Условия, из которых видно, что и в какой срок обязался предоставить продавец.
Переписка с продавцом
Обращение и ответ (или его отсутствие). Это закрывает главное возражение второй презентации: «покупатель к нам не обращался».
Доказательство неисполнения
Трек-номер без вручения, скриншот личного кабинета без доступа, подтверждение отмены подписки с датой.
Талон-уведомление из полиции
Если по факту списания подано заявление о мошенничестве — приложите копию с отметкой о приёме.
Не отправляйте в заявлении пароли, коды из СМС и полный номер карты в открытом виде: банку достаточно последних четырёх цифр и данных из выписки.
Если банк отказал
Отказ на первом этапе и проигрыш во второй презентации — разные ситуации с разным продолжением. Разбор стадий и вариантов после отказа — на отдельной странице.